MKTG 4411:服务营销
学生将研究服务提供者所面临的重要问题，以及在以服务为基础的企业中成功实施以客户为中心。主题包括服务营销概述;在服务营销中理解顾客;规范和协调服务的提供;提供和执行服务的人;管理需求和产能;以及服务营销中的促销和定价策略。
学习成果
成功完成本课程后，学生将能够:
- 解释服务营销的独特挑战，包括产品、价格、地点、促销、流程、实物证据和人员等要素。
- 描述客户关系营销(CRM)，包括保留策略，如何创造一个环境，以实现卓越的客户服务。
- 设计服务质量测量方法，建立客户忠诚度，评估客户服务的有效性和效率。
- 解释服务蓝图、新技术的集成以及当今客户服务提供者和服务经理所面临的其他关键问题。
- 讨论多元文化市场、商业伦理和社会责任营销对服务营销的影响。
- 为服务公司实施服务审计计划。
- 将课程概念融入个人绩效，成为服务环境中更好的客户服务代表。
课程主题
单元一:服务营销基础
模块2:了解客户需求
单元3:服务设计与标准的统一
单元4:提供和实施服务
单元5:管理服务承诺
所需文本和材料
泽瑟尔，V.A.，比特纳，m.j.，格莱姆勒，D.D. (2018)服务营销:通过连接接入整合整个公司的客户焦点。(第七版)。纽约:纽约。麦格劳-希尔教育。
教材:ISBN: 978 - 1260051988
额外的需求
需要一台能上网的电脑。
评估
请注意，如果你的课程有期末考试，你需要向在线监考服务ProctorU或亲自批准的考试中心支付费用。请联系exams@tru.ca有任何问题。
为了顺利完成这门课程，学生必须在整个课程中取得50%或以上的及格成绩，并在期末强制性考试中取得50%或以上的及格成绩。
| 作业1:公司环境与客户差距分析 | 10％ |
| 作业2:构建服务蓝图 | 10％ |
| 任务3:服务交付角色 | 10％ |
| 任务4:服务审计计划 | 10％ |
| 作业5:反思总结 | 10％ |
| 小测验 | 15％ |
| 期末考试* | 35% |
| 总计 | 100％ |
*强制
开放学习教师信息
一个开放学习的教员可以帮助学生。学生将在课程开始时收到必要的联系方式。